Senyum Pelanggan Indonesia

“Lupakan pesaingmu, fokuslah hanya kepada pelangganmu”, demikian nasihat Jack Ma (Alibaba Group).  Salah satu orang terkaya di dunia tersebut menjadikan “customer first” sebagai satu dari enam pilar nilai-nilai kepemimpinan (leadership value) yang dianutnya.

Jack Ma benar, pelanggan sesungguhnya adalah yang menghidupi kita bersama, maka kita harus fokus terhadap para pelanggan dan mengerti serta memberikan harapan lebih dari apa yang diharapkan oleh pelanggan, itulah makna sesungguhnya dari kepuasan pelanggan.

Hal ini berlaku pula di PT. ATEJA. Semua orang, tidak hanya terbatas kepada jajaran sales-marketing, merupakan “duta-duta” Ateja untuk menjamin kepuasan pelanggan, di mulai dari menyiapkan bahan baku yang baik, mengolah dan memproduksi, sampai kepada mengirimkan barang produk ATEJA ke pelanggan.

Berkaitan dengan “Hari Pelanggan Nasional” yang diperingati setiap tanggal 4 September (mulai tahun 2003), maka kepercayaan pelanggan hasus senantiasa dijaga, dipelihara, dan ditingkatkan, mengingat saat ini kita berada di era hypercompetition, persaingan nirbatas negara dan wilayah, tanpa sekat proteksi, di mana pelanggan memiliki hak untuk memilih produk yang terbaik dengan harga yang bersaing.

Kita wajib mengingat dibutuhkan waktu berbulan-bulan bahkan bertahun-tahun untuk meraup pelanggan namun hanya butuh waktu dalam hitungan jam bahkan menit untuk kehilangan pelanggan, bilamana pelanggan kecewa dan meninggalkan kita, sehingga kita kehilangan sebuah peluang bisnis.

Pada akhirnya, merupakan sebuah pekerjaan yang tak ada akhirnya, kita wajib terus memahami kepuasan pelanggan, sehingga pelanggan ATEJA senantiasa puas dan tersenyum tulus sesuai dengan logo Hari Kepuasan Pelanggan.

*******

Roebing G. Budhi (GA)

Beberapa Cara Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

1. Membangun Hubungan Baik dengan Pelanggan

Strategi kepuasan pelanggan dapat dibentuk melalui hubungan baik dengan pelanggan dalam jangka panjang sehingga dapat meningkatkan loyalitas pelanggan. Hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan bila dikombinasikan dengan kualitas produk yang tinggi dan pelayanan yang cepat dapat digunakan untuk memperoleh keunggulan bersaing.

2. Pelayanan yang Unggul pada Pelanggan

Strategi kepuasan pelanggan hampir sama dengan memberikan tingkat layanan yang lebih tinggi dibandingkan pesaing. Perusahaan yang menawarkan layanan yang lebih baik biasanya membebankan harga yang lebih tinggi untuk produk mereka. Perusahaan yang memberikan layanan yang lebih tinggi cenderung mempunyai market share lebih besar dan tumbuh lebih cepat dibanding pesaing yang memberikan layanan rendah.

3. Garansi yang Mutlak

Keberadaan garansi merupakan peluang lain untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Garansi mengurangi resiko atas pembelian pelanggan dan menyatakan secara tidak langsung bahwa kualitas produk adalah tinggi. Garansi yang didesain dengan baik akan menghasilkan beberapa keuntungan loyalitas pelanggan yang pada akhirnya akan melakukan pembelian ulang. Hal tersebut juga akan menciptakan berita dari mulut ke mulut (word of mouth) yang positif pada konsumen yang baru.

4. Penanganan Keluhan Pelanggan secara Efektif

Penanganan keluhan pelanggan menawarkan peluang untuk mengubah ketidakpuasan konsumen menjadi puas atas produk perusahaan secara cepat.